TEMA 3 LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Que es la calidad?
1-desde el punto de vista de producción:
es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca un cliente
2-desde el punto de vista del valor:
cumple lo que el cliente espera y a un precio asequible
¿Cuales son las expectativas del cliente en calidad?
1-calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente (ej: color, forma...)
2-calidad esperada: algo que complementa lo anterior (ej: garantía)
3-calidad potencial: características que desconoce el cliente
¿Que debe trabajar la empresa ademas de la calidad?
-el precio
-las necesidades del cliente
¿Que hay que hacer para fidelizar a un cliente?
va en función de la percepción y las expectativas (lo que esperas):
percepción=expectativa=cliente satisfecho pero a corto plazo
percepción<expectativa=cliente descontento (no vuelve)
percepción>expectativa=cliente fiel
¿Que se debe satisfacer cuando compra un cliente?
1-necesidades: a través del servicio al cliente y mediante habilidad técnica
2-expectativas: a través de la atención al cliente mediante habilidades personales
¿Como se controla y asegura la calidad?
1-con unos parámetros o indicadores:
.tiempo de suministro: lo que nos cuesta enviar el producto
.tiempo de reposición de un producto
.tiempo de respuesta ante averías: tiempo que tardan en arreglarlo
.tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones
.grado de seguridad: si el producto es seguro o no
2-se ha de hacer seguimiento y feed-back .Es decir, que hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos =mejorar
¿Que es mas sencillo controlar, la calidad de un producto o de un servicio?
-es mas fácil la de producto
-la del servicio=nos lo tiene que decir el cliente tras haberlo recibido
¿Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente?
lo mas importante es escuchar y empalizar
la satisfacción se puede medir:
1-indices de satisfacción al cliente
2-feed-back
3-investigadores del mercado
4-personal de primera linea
5-actividades estratégicas
¿Cuales son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?
-empleados te atienden mal
-no son honestos,no son sinceros
-promesas incumplidas
¿Cuales son los factores de motivación?
1-recomendaciones
2-incentivos
3-creación de clima agradable
4-rotación personal
5-formación
6-información
¿Que hay que distinguir en la calidad?
1-criterios: condición que debe cumplir una actividad
2-indicador: guía para controlar
3-estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
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