CONTENIDO TEMA2 MF 1329

    TEMA 2

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Tipologia de clientes
1-utilización que el cliente hace:que va hacer con el producto el cliente
2-consumidor final: es para nosotros
cliente industrial o intermediarios: lo quiere para vender o elaborar
En función de si compran ya o se espera que lo hagan
clientes potenciales: los que igual nos compran en el futuro
clientes actuales: los que nos compran ahora
según volumen de ventas
separan a los clientes según cuanto compran en tres grupos:
A:compran
B: normal
C: poco compran
potencial del cliente
es lo que esperas que el cliente crezcan el un futuro
1: potencial de crecimiento
2: mantener el nivel
3: tienden a caer
entre el grupo 3 y el grupo 4 volumen de ventas y potencial del cliente se hace otra clasificación
A1, B2, C2, C3...
podemos decir que hay clientes
activos: los que compran
inactivos: los que compran muy poco o nada
según el riesgo de cobro: el riesgo de que te pague o no
se divide en: lo mas seguro es que no te paguen
alto riesgo: lo mas probables es que te paguen
bajo riesgo: que te pagan
según la frecuencia de compra
compra frecuente: mucha
compra ocasional: a veces
compra habitual: casi siempre
¿Que es la comunicación verbal?
es el proceso por el cual se transmite información a través de un mensaje oral o escrito
COMUNICACIÓN ORAL: habitualmente en directo
-espontanea
-mas rápida
-mas interactiva
-necesita atención
-para lenguaje no verbal
COMUNICACIÓN ESCRITA: puede ser directo o indirecto
-planeada
-mas lenta
-mas pasiva
-se puede revisar
-no utiliza el para lenguaje verbal
¿Que es la comunicación no verbal?
es el proceso de intercambio de información en el que el mensaje es signos, mirada y gesto
¿Que porcentajes de comunicación verbal y no verbal hay?
55% lenguaje no verbal
38% tono
7% palabras
¿Que tiene que pasar en la comunicación verbal y no verbal?
1-para que parezcas sincero, los gestos han de acompañar en significado a las palabras
2-que parezca exacto el mensaje
3-que sea sencillo
4-evitar las repeticiones de gestos
5-el gesto ha de ser a la vez que la palabra
¿Que tres cosas están en la comunicación no verbal?
A) la kinesia: movimientos, posturas y gestos del cuerpo vamos a estudiar varias cosas
expresión del rostro: movimientos faciales-perceptibles
                                                                los que se ven imperceptibles
                                                                los que se ven difícil de ver
¿Que emociones se transmiten con el rostro?
alegría, ira, sorpresa, miedo, tristeza, asco, interés
¿Que se transmite con las cejas?
incredulidad, sorpresa, confusión, enfadada
¿Que se transmite con la sonrisa?
-las falsas sonrisa tiran solo de la boca (ni ojos ni gestos)
-la sonrisa con labios tensos de muestra que guarda un secreto
-la sonrisa torcida es sarcasmo
-las sonrisas con la mandíbula inferior abierta tiene intención de fingir
LA MIRADA
-La mirada tiene diferentes aspectos: la dilatación de la pupila
-numero de veces que se parpadea
-el contacto visual frecuencia/mantenimiento
-la forma de mirar
B) PARA LINGÜÍSTICA
su estudio se centra en:
-el tono afectivo: los agudos tiene demasiada emoción
-el volumen alto: autoridad/bajo inseguridad
-el ritmo lento frialdad o nervios/ rápido busca conversación y cercanía
C) PROXEMICA
estudia la proximidad que tenemos con el que hablamos
distancias:
depende de la cultura y de cada persona
existen tres tipos de proxemicas
-intima: relaciones familia
-personal: 45-125 cm amigos y compañeros
-social: 125-360 cm relaciones en negocios formales y frías
-publica: 360 o mas conferencia discurso políticos
2.4-LA IMAGEN PERSONAL
es muy importante adecuar la imagen a las situaciones
"primero somos vistos luego somos oídos finalmente somos comprendidos"
3 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO
3.1- DISPOSICIÓN PREVIA: hay que ser adaptables no tener miedo al cambio hay que ser positivos
3.2-RESPETO Y AMABILIDAD
AMABILIDAD
afecto
habito de alegría
amabilidad
aceptación de uno mismo
aceptación de los demás
seguridad
autocontrol
respeto
servicio a los demás
"una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa que ya sabe de labios de alguien que no lo sabe"
3.3-IMPLICACIÓN EN LA RESPUESTA
empatia en el lugar de la otra persona riesgo demasiado en el lugar del otro que nos lleve a enfrentarnos o ir en contra de otra persona
3.4 SERVICIO AL CLIENTE
ineficaz aun que agradable
eficaz y agradable
ineficaz y desagradable
eficaz pero desagradable
¿Como se distingue a un buen profesional tiene?
aptitudes:
respuesta eficiente
conocer al cliente
conocer el producto
buen profesional tiene:
atención
simpatía
respeto
amabilidad
educación
implicación
3.5 VOCABULARIO ADECUADO
palabras a evitar
perdóneme
problemas
no es culpa mía
no cuelgue
gasto
no antes del
perdón por la espera
a utilizar
cree que
con fecha de....
inversión
a partir del....
cuente con migo
gracias por esperar
4-ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL
4.1-AGRESIVO:ante una situación desagradable reacciona con ira y violencia
4.2-MANIPULADOR: intenta convencer a los demás lo que quiere el
4.3-PASIVO O INHIBIDO: no expresa sentimientos y es dejado
4.4-ASERTIVO: transmite sentimientos pensamientos pero lo hace sin ofender a nadie
es necesario saber decir "no"
-mantente firme en tu decisión y evite el sentimiento de culpa
-ten claro por que estas diciendo que no
-no caigas en el chantaje ni la trampa del halago
-comprometete solo con las tareas que sirvan al desarrollo de tus objetivos
-acepta solo tareas que compongan en peligro la conclusión de tus otras tareas
-si aceptas finalmente el encargo determina el plazo que no den por hecho que es para ya