VISITA TALLER DE EMPLEO "SISTEMAS MICROINFORMÁTICAS"

El día 26 de mayo viene al aula de informática dos chicas que nos enseñan que todo se va hacer informatizado que ya en algunos sitios las cosas se hacen así que todo sera mucho mas cómodo para todo el mundo y mas rápido porque lo podremos hacer nuestros papeles que a diario necesitamos como declaración de la renta, tarjeta del inem, etc también para solicitar ayudas, becas del comedor todo esto lo podremos hacer desde casa o una biblioteca cualquier sitio donde tengamos ordenador con Internet que esto es un sistema microinformático que si lo utilizas es mejor que sea desde un ordenador propio para que este mas seguro 

VISITA CENTRO COMERCIAL EROSKI

El día 24 de mayo fuimos al centro comercial eroski allí nos enseñan que lo tienen distribuido por secciones diferentes nos enseñan algunos productos que ellos tienen y que son menos grasos nos enseñan a fijarnos en las etiquetas y lo que tenemos que comer mas o menos también nos enseñan las instalaciones tienen de alimenticios y no alimenticios vimos el almacén y la zona de carga y descarga y también nos dan información de ollas y cosas de cocina para que hagamos la comida mas sana no quiere decir que no podemos comer cosas con grasa sino comerlas pero con mas cuidado y hacer ejercicio tener mas movimiento en nuestro cuerpo para que el día de mañana no tengamos problemas de salud grabes. La profesora Cristina nos puso luego un ejercicio para ver si aviamos prestado atención a la excursión trataba de hacerle fotos a góndolas, cámaras frigoríficas ,carteles etc luego también había que hacer un plano de como tenían distribuida la tienda

VISITA A LA PERRERA

El día 20 de mayo hacemos una visita a la perrera de Huesca sobre las nueve y media viene el autobús a por nosotros. En la perrera el señor que trabaja allí nos explica como funciona y todo lo que hacen nos dijeron que cogen a los perros cuando reciben un aviso de que algún perro esta suelto por la ciudad también cogen los perros de los alrededores de Huesca primero los miran haber si tienen chip y si están bien o tienen alguna lesión después de haber mirado todo lo meten en una especie de jaula con sus casas y sus cuencos de comida y bebida también nos dijeron que se pueden adoptar los perros que tienen allí que les ponen chip antes de que se los lleven la jente a los que no lo llevan y los tienen bien cuidados nos dijeron que abandonan muchos perros y que también abecés acogen a perros que los dueños no pueden tenerlos pero no siempre,por ultimo nos enseñan a los perros que tienen allí también cogen perros que son peligrosos que han mordido a jente y que el juzgado a mandado quitar a su dueño. aquí estamos viendo los perros 

CONTACTA 2016

El jueves día 19 de mayo estuvimos en contacta en el matadero que trata de encontrar a jóvenes con empresarios. Primero nos distribuyeron en dos grupos a nosotros nos pusieron en el grupo de comercio, entramos en una sala y nos presentamos luego empezamos a hacer dinámicas de grupo para coger confianza entre nosotros,luego nos separan en grupos de cinco personas y nos dan supuestos de lo que nos podía pasar en nuestro puesto de trabajo como si un cliente viene enfadado porque lo que a comprado se a roto o esta en mal estado,ect ya terminado hacemos un descanso y esperamos a que lleguen los empresarios. Al llegar los empresarios que eran de la panadería ascaso, navasola y jolleria cuarzos entramos en una sala mas grande y ellos nos explican que es lo que buscan, en que se fijan antes de contratar a alguien y allí explicamos algunos de los supuestos que habíamos echo antes haber que les parecían luego dejaron un rato para preguntas y dudas que teníamos y ya por ultimo nos dejan otro rato para entregar curriculum a los empresarios  hablar con ellos

NOS VISITA LA ESCUELA TALLER DE JARDINERÍA Y RESTAURACION

El 21 de abril de 2016 a las 4 h y 30 minutos vienen a visitarnos la escuela taller de jardinería y restauración primero estuvimos en el aula Pili paúl les explico todo lo que se hacia en la cruz blanca y María acharte les explica los cursos que se realizan, a continuación se les enseña una presentación de todo lo que hemos echo a lo largo de todo el curso después fuimos a el supermercado social y cada uno de nosotros nos pusimos en un puesto y les explicábamos como era todo: recepción, frutería, caja, reponedor, carga y descarga luego volvemos al aula y les hicimos una dinámica de grupo de factores de riesgos, también hicimos una merienda todos juntos ,les gusto mucho como lo habíamos echo.FIN

RESUMEN T.3 MF1329

TEMA 3 LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Que es la calidad?
1-desde el punto de vista de producción:
es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca un cliente
2-desde el punto de vista del valor:
cumple lo que el cliente espera y a un precio asequible
¿Cuales son las expectativas del cliente en calidad?
1-calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente (ej: color, forma...)
2-calidad esperada: algo que complementa lo anterior (ej: garantía)
3-calidad potencial: características que desconoce el cliente
¿Que debe trabajar la empresa ademas de la calidad?
-el precio
-las necesidades del cliente
¿Que hay que hacer para fidelizar a un cliente?
va en función de la percepción y las expectativas (lo que esperas):
   percepción=expectativa=cliente satisfecho pero a corto plazo
   percepción<expectativa=cliente descontento (no vuelve)
   percepción>expectativa=cliente fiel
¿Que se debe satisfacer cuando compra un cliente?
1-necesidades: a través del servicio al cliente y mediante habilidad técnica
2-expectativas: a través de la atención al cliente mediante habilidades personales
¿Como se controla y asegura la calidad?
1-con unos parámetros o indicadores:
  .tiempo de suministro: lo que nos cuesta enviar el producto
  .tiempo de reposición de un producto
  .tiempo de respuesta ante averías: tiempo que tardan en arreglarlo
  .tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones
  .grado de seguridad: si el producto es seguro o no
2-se ha de hacer seguimiento y feed-back .Es decir, que hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos =mejorar
¿Que es mas sencillo controlar, la calidad de un producto o de un servicio?
-es mas fácil la de producto
-la del servicio=nos lo tiene que decir el cliente tras haberlo recibido
¿Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente?
lo mas importante es escuchar y empalizar
la satisfacción se puede medir:
                 1-indices de satisfacción al cliente
                 2-feed-back
                 3-investigadores del mercado
                 4-personal de primera linea
                 5-actividades estratégicas
¿Cuales son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?
-empleados te atienden mal
-no son honestos,no son sinceros
-promesas incumplidas
¿Cuales son los factores de motivación?
1-recomendaciones
2-incentivos
3-creación de clima agradable
4-rotación personal
5-formación
6-información
¿Que hay que distinguir en la calidad?
1-criterios: condición que debe cumplir una actividad
2-indicador: guía para controlar
3-estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad

CONTENIDO TEMA2 MF 1329

    TEMA 2

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Tipologia de clientes
1-utilización que el cliente hace:que va hacer con el producto el cliente
2-consumidor final: es para nosotros
cliente industrial o intermediarios: lo quiere para vender o elaborar
En función de si compran ya o se espera que lo hagan
clientes potenciales: los que igual nos compran en el futuro
clientes actuales: los que nos compran ahora
según volumen de ventas
separan a los clientes según cuanto compran en tres grupos:
A:compran
B: normal
C: poco compran
potencial del cliente
es lo que esperas que el cliente crezcan el un futuro
1: potencial de crecimiento
2: mantener el nivel
3: tienden a caer
entre el grupo 3 y el grupo 4 volumen de ventas y potencial del cliente se hace otra clasificación
A1, B2, C2, C3...
podemos decir que hay clientes
activos: los que compran
inactivos: los que compran muy poco o nada
según el riesgo de cobro: el riesgo de que te pague o no
se divide en: lo mas seguro es que no te paguen
alto riesgo: lo mas probables es que te paguen
bajo riesgo: que te pagan
según la frecuencia de compra
compra frecuente: mucha
compra ocasional: a veces
compra habitual: casi siempre
¿Que es la comunicación verbal?
es el proceso por el cual se transmite información a través de un mensaje oral o escrito
COMUNICACIÓN ORAL: habitualmente en directo
-espontanea
-mas rápida
-mas interactiva
-necesita atención
-para lenguaje no verbal
COMUNICACIÓN ESCRITA: puede ser directo o indirecto
-planeada
-mas lenta
-mas pasiva
-se puede revisar
-no utiliza el para lenguaje verbal
¿Que es la comunicación no verbal?
es el proceso de intercambio de información en el que el mensaje es signos, mirada y gesto
¿Que porcentajes de comunicación verbal y no verbal hay?
55% lenguaje no verbal
38% tono
7% palabras
¿Que tiene que pasar en la comunicación verbal y no verbal?
1-para que parezcas sincero, los gestos han de acompañar en significado a las palabras
2-que parezca exacto el mensaje
3-que sea sencillo
4-evitar las repeticiones de gestos
5-el gesto ha de ser a la vez que la palabra
¿Que tres cosas están en la comunicación no verbal?
A) la kinesia: movimientos, posturas y gestos del cuerpo vamos a estudiar varias cosas
expresión del rostro: movimientos faciales-perceptibles
                                                                los que se ven imperceptibles
                                                                los que se ven difícil de ver
¿Que emociones se transmiten con el rostro?
alegría, ira, sorpresa, miedo, tristeza, asco, interés
¿Que se transmite con las cejas?
incredulidad, sorpresa, confusión, enfadada
¿Que se transmite con la sonrisa?
-las falsas sonrisa tiran solo de la boca (ni ojos ni gestos)
-la sonrisa con labios tensos de muestra que guarda un secreto
-la sonrisa torcida es sarcasmo
-las sonrisas con la mandíbula inferior abierta tiene intención de fingir
LA MIRADA
-La mirada tiene diferentes aspectos: la dilatación de la pupila
-numero de veces que se parpadea
-el contacto visual frecuencia/mantenimiento
-la forma de mirar
B) PARA LINGÜÍSTICA
su estudio se centra en:
-el tono afectivo: los agudos tiene demasiada emoción
-el volumen alto: autoridad/bajo inseguridad
-el ritmo lento frialdad o nervios/ rápido busca conversación y cercanía
C) PROXEMICA
estudia la proximidad que tenemos con el que hablamos
distancias:
depende de la cultura y de cada persona
existen tres tipos de proxemicas
-intima: relaciones familia
-personal: 45-125 cm amigos y compañeros
-social: 125-360 cm relaciones en negocios formales y frías
-publica: 360 o mas conferencia discurso políticos
2.4-LA IMAGEN PERSONAL
es muy importante adecuar la imagen a las situaciones
"primero somos vistos luego somos oídos finalmente somos comprendidos"
3 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO
3.1- DISPOSICIÓN PREVIA: hay que ser adaptables no tener miedo al cambio hay que ser positivos
3.2-RESPETO Y AMABILIDAD
AMABILIDAD
afecto
habito de alegría
amabilidad
aceptación de uno mismo
aceptación de los demás
seguridad
autocontrol
respeto
servicio a los demás
"una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa que ya sabe de labios de alguien que no lo sabe"
3.3-IMPLICACIÓN EN LA RESPUESTA
empatia en el lugar de la otra persona riesgo demasiado en el lugar del otro que nos lleve a enfrentarnos o ir en contra de otra persona
3.4 SERVICIO AL CLIENTE
ineficaz aun que agradable
eficaz y agradable
ineficaz y desagradable
eficaz pero desagradable
¿Como se distingue a un buen profesional tiene?
aptitudes:
respuesta eficiente
conocer al cliente
conocer el producto
buen profesional tiene:
atención
simpatía
respeto
amabilidad
educación
implicación
3.5 VOCABULARIO ADECUADO
palabras a evitar
perdóneme
problemas
no es culpa mía
no cuelgue
gasto
no antes del
perdón por la espera
a utilizar
cree que
con fecha de....
inversión
a partir del....
cuente con migo
gracias por esperar
4-ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL
4.1-AGRESIVO:ante una situación desagradable reacciona con ira y violencia
4.2-MANIPULADOR: intenta convencer a los demás lo que quiere el
4.3-PASIVO O INHIBIDO: no expresa sentimientos y es dejado
4.4-ASERTIVO: transmite sentimientos pensamientos pero lo hace sin ofender a nadie
es necesario saber decir "no"
-mantente firme en tu decisión y evite el sentimiento de culpa
-ten claro por que estas diciendo que no
-no caigas en el chantaje ni la trampa del halago
-comprometete solo con las tareas que sirvan al desarrollo de tus objetivos
-acepta solo tareas que compongan en peligro la conclusión de tus otras tareas
-si aceptas finalmente el encargo determina el plazo que no den por hecho que es para ya