RESUMEN T1 MODULO 1329_1

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

¿Que es la comunicación?
es el proceso mediante el cual dos o mas personas se interrelacionan, transmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos  verbales o no, esperando de su interlocutor respuesta
¿Cuales son los elementos de la comunicación?
son 9:
1-emisor: elabora y emite el mensaje
2-receptor: recibe la info
3-canal: medio utilizado por el emisor para mandar mensaje
4-mensaje: contenido de la información que el emisor envía al receptor
5-respuesta o feed back: mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior
pueden ser:  positiva: la respuesta es la esperada
                  negativa: la respuesta no es la esperada
6-codificación: utilización de una serie de signos y reglas que combinados crean la forma del mensaje
7-decodificacion: interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado
8-ruidos y barreras: interferencias en el proceso de comunicación
                                   interiores: fisiológico (del cuerpo)/ psicológico (de la cabeza)
                                   exteriores: físico (externo)/ sistemico (generado fuera del grupo)
9-contexto: factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor
¿Cuales son las funciones de la comunicación?
-informativa: tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad
-conativa: comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor
-fatica: necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor en el futuro
-expresiva: opiniones, sentimientos, emociones
¿Como se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
-sincrone: simultanea, la respuesta es inmediato
-asilicrone: no se da la respuesta en tiempo real
¿Que son las barreras en la comunicación?
son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor
pueden ser , físicas o semánticas
ej: diferente idioma, distancia, nervios, estado de animo
¿Que significa las siglas DAFO?
debilidades-D
amenazas-A
fortalezas-F
oportunidades-O
¿Cuales serian estas en un proceso comunicativo?
debilidades: no dominar la materia de la que se habla / uso de muletillas
amenazas: se descontrolan los nervios / estado de animo
fortalezas: sinceridad con el publico mirada y sonrisa continua al publico
oportunidades: cuida mi aspecto y presencia
¿Cuales son las destrezas de la comunicación cara a cara?
-receptoras: observar, escuchar, asentir, empatizar
-expresivas: preguntar, responder, describir, sacar conclusiones, animar
¿Cuales son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?
1-escuchar y observar
2-técnica de diagnostico: investigar que es lo que quiere el cliente. para ello se pueden hacer varios
tipos de preguntas:
  -pregunta cerrada: respuesta "si" o "no"
  -pregunta abierta: el cliente se expresa abiertamente
  -pregunta semiabierta: intermedia entre cerrada y abierta
  -pregunta de opción: posibilidad
  -pregunta retorica: no espera respuesta
  -pregunta resumen: si ha entendido bien a su cliente
3-claridad y brevedad
4-empatizar: entender al cliente
5-tratar de dar la vuelta a las situaciones
6-dar y pedir feed black
7-controlar la negociación
                          -negociación tradicional: yo gano-tu pierdes
                          -cooperativa:todos ganan
8-cuidar aspecto físico y psíquico
9-tener paciencia y saber controlar los silencios
10-guardar la distancia apropiada
¿Que es la escucha activa?
es la habilidad de escuchar no solo a la persona que se esta expresando directamente sino también los pensamientos, ideas y sentimientos que transmite
¿Cuales son los componentes actitudinales de la escucha activa?
-crear un clima agradable
-informarse previamente acerca del tema
-aparcar preocupaciones personales
-prestar atención, concentrarse
-querer aprender de los demás
¿Cuales son los signos y señales de escucha?
-lenguaje no verbal: contacto ocular, asentimiento con con la cabeza, ladear ligeramente la cara, apertura de los ojos y subida de las cejas, frotarse la barbilla
-lenguaje no verba negativo: apoyar la cabeza sobre el brazo, cruzar los brazos, apoyar el cuerpo en la pared, apoyar todo el cuerpo....
¿Cuales son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
-empatia: entender los pensamientos y emociones ajenos
-asertividad. lucha para hacer valer nuestros deseos y respeto a los demás
-flexibilidad: cuanto mas flexibles y proactivos seamos mejor
 -capacidad de trabajar en equipo: beneficio común por encima del individual
-paciencia: hacia lo diferente o lo que no estamos de acuerdo
¿Cuales son los errores de la escucha efectiva?
1-interrumpir
2-no mantener contacto visual
3-contar otra cosa cuando la persona esta hablando
4-quitar importancia a los sentimientos
5-realizar juicios de valor
6-ofrecer ayuda
7-adelantar la respuesta
8-no tener en cuenta el componente no verbal
¿Cuales son las consecuencias de la comunicación no efectiva?
supone no conseguir el propósito u objetivo generador del proceso comunicativo
-se cree una barrera entre los interlocutores
-se produzca un malentendido
-se saquen conclusiones erróneas
-no se cierra un negocio
-se quede mas delante
-se pierde tiempo